在資安加值服務領域有亮眼表現的達友科技，運用kintone雲平臺打造新一代CRM系統，不僅順利提升客戶關係管理的效益，更搭配平臺上的豐富外掛程式，提供業務同仁更豐富的管理功能，成功扮演搶攻市場商機的利器。
面對商業環境日益競爭，企業唯有強化與顧客關係、掌握實際需求，才能領先對手搶得先機，進而取得在產業中領導地位。為此，致力提供專業資安產品代理與加值服務的達友科技，選擇引進日商才望子（Cybozu）的kintone雲服務平臺，為業務同仁打造新一代CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理）系統，讓公司能精準掌握客戶狀況，進而提供最優質的產品與技術服務，助企業抵禦無所不在的資安威脅。
達友科技總經理林朝賢指出，CRM向來是公司營運過程中不可或缺的重要系統，我們在資訊人力有限的狀況下，引進在全球市場備受肯定的kintone雲平臺，不僅能大幅降低維護實體主機的人力與成本，也能借重高彈性架構為工作繁重的業務同仁，量身打造真正符合需求的CRM系統，達到提升工作效率、掌握客戶即時需求等多重目標。我們很高興能與日商才望子合作，未來將會擴大kintone雲平臺的運用範圍，藉此爭取更多潛在商機。
傳統CRM系統欠缺彈性 難以滿足業務同仁需求
成立於2004年的達友科技，長期專注於內網安控（Insider Threat）、資料安全防護（Data Security），因應資安趨勢變化與防護技術進化，亦與時俱進加入發展雲端安全（Cloud Security）與零信任（Zero Trust）等相關解決方案與專業服務。面對資安威脅持續增溫，該公司藉由與全球領導資安品牌結盟，透過取得各項專業認證技術、銷售顧問團隊的合作與支援，為不同產業用戶提供所需的資料安全防護方案。在現今地端與雲端混合的開放環境下，落實複雜的法規遵循與規範，達成保護重要信譽與數位資產的目的。
為協助企業抵禦無所不在的威脅，達友科技在持續代理各種資安產品之外，也透過差異化服務爭取客戶的認同。如針對國外資安夥伴的解決方案，進行中文化介面的客製化服務、提供中文報表等等，讓企業能善用資安工具掌握整體資安狀況，降低被駭客入侵的機率。正因如此，該公司在臺灣資安市場成績非常亮眼，成為許多企業指定合作的資安服務公司。
林朝賢說：如同多數公司早期的客戶關係管理模式，達友科技營運初期也是由業務同仁運用Excel工具建立管理表單，自行維運手上的客戶名單。隨著公司業績蒸蒸日上，加上員工自行維運客戶名單的做法，有客戶資源無法共享等缺點，因此多年前我們選擇運用合適的開源CRM軟體，在公司內部建置一套集中式的CRM系統，期盼可解決資料無法共享等問題，進而完整掌握客戶的全貌。而隨著開源CRM軟體推陳出新，我們亦建置第二代的CRM系統，可惜最終無法完全滿足業務同仁的需求，亦難以解決客戶管理上的痛點。
從業務單位需求思考 鎖定kintone雲平臺
達友科技專案團隊深入分析發現，儘管原有CRM系統已改用備受好評的開源CRM軟體版本，且在參考業務同仁的反應意見後，持續增加功能、欄位等，然整體架構還是由IT部門設計，最終無法百分百符合同仁的工作需求。在此狀況下，部分同仁選擇採取維護自有Excel客戶表單的作法，並沒有將最新客戶名單、資訊等，更新到CRM系統之中。其次，由於CRM系統中的客戶名稱沒有採取統一命名規則，也沒有專人整理CRM系統中的客戶資料庫，導致經常出現一個客戶有多種名稱的狀況，長期下來導致資料庫過於混亂，自然不可能做好客戶關係管理的工作。
「深入思考之後，我們認為若要做好客戶關係管理的工作，需要有一套以業務思維為導向的CRM系統，才能徹底減少IT部門參與度，真正符合業務同仁的工作需求。為此，我們決定從三個角度評估市面上合適的產品，首先是選擇訂閱制的公有雲平臺，因為雲端產品多半是採取No Code、Low Code架構，業務同仁可享有主導權、IT人員也能免去維運的困擾。」
林朝賢解釋：「其次，產品架構必須具備高彈性架構，讓我們能自行客製化表單、模組，確保能符合公司的營運模式。最後，新CRM系統必須能融合原系統資料，且操作介面必須要類似，才讓業務同仁能透過無縫接軌方式使用新系統。而在市面上眾多解決方案中，最終僅有kintone雲平臺符合達友科技需求。」
達友使用的kintone畫面
採用No Code架構 表單設計輕鬆完成
隨著全球企業對客戶關係管理工作日益重視，市面上CRM品牌也如雨後春筍般快速出現，各產品之間的特性與優點有很大差異，身為資安服務加值公司的達友科技也非常清楚。
該公司在評估各品牌解決方案時發現，多數解決方案都是針對中大型企業設計，除有功能過於複雜的盲點外，導入流程亦非常繁瑣、導入費用高等門檻。相較之下，kintone雲服務除操作介面訴求易於上手外，更採用No Code架構，沒有程式背景的員工也能輕鬆使用，結合Cybozu 專利技術的拖、放功能，以及系統本身提供多種預先定義完成的分析圖表及報表，可大幅使用者自行設計的時間，將寶貴時間用於開拓新業務上。
正因如此，kintone雲服務在全球市場已累積超過27500家客戶，且涵蓋不同產業、企業規模，堪稱是滿意度最高的CRM解決方案。
林朝賢說：雖然CRM功能強大是好事，但也代表我們得為用不到的90%功能，支付非常昂貴的費用。達友科技業務單位人數約在20人左右，實在沒有必要引進專為中大型企業設計的產品。相較之下，kintone雲服務具備高彈性架構的特性，自然能滿足不同規模企業的需求，結合協力廠商-雲碼科技的顧問服務，讓我們順利在該平臺上建立新一代CRM系統，且完整復刻舊CRM操作介面，業務同仁不需要重新學習就能立即上手使用。
其次，我們也著手整理CRM資料庫的名單，解決過往一個客戶擁有多個名稱的問題，並改以選單方式讓同仁選擇客戶名稱，除可免去手動輸入的困擾之外，也能避免發生輸入錯誤的狀況。
值得一提，達友科技新一代CRM系統上線沒多久，恰逢臺灣COVID-19疫情大爆發，所以即便公司實施遠距上班，業務員工不需要安裝任何VPN程式，即可直接存取CRM系統上的資源，與客戶保持緊密聯繫。在此種狀況下，證明達友科技選擇kintone雲服務是非常正確的決定，因為若選擇在公司自行建置CRM系統，代表員工得透過VPN連線存取公司資源時，除有操作流程不熟悉的困擾外，更可能因為VPN應用程式漏洞給予駭客可趁之機，讓公司陷入資料外洩的疑慮或遭到勒索軟體入侵。
CRM串連ERP 實現客戶資料同步化
在前述三大主因之外，達友科技在評估kintone雲服務過程中發現，該平臺擁有其他品牌欠缺的高彈性擴充機制，即是可透過API介面串連原廠、第三協力廠商等提供的外掛程式，進而提供超越傳統CRM系統的強大功能。
舉例而言，達友科技過往使用開源CRM系統時，由於無法與公司原有的ERP系統串連，以至於形成兩套系統分別獨立運作，同仁必須分別在兩套系統中建立同一份客戶名單，無形中造成額外的工作負擔。
林朝賢指出：改用kintone雲服務之後，順利解決CRM、ERP系統無法串聯的問題。在確保公司穩定運作的前提下，現階段我們只允許ERP系統可傳送到資料到CRM系統中，在免去同仁重複輸入的困擾之外，也可避免發生客戶名稱重複的狀況。如此一來，同仁自然願意使用深入使用CRM系統，做好客戶關係管理的工作。
客戶關係管理畫面
豐富外掛程式可供選擇 滿足多元應用情境
達友科技建置CRM系統過程有眾多值得參考之處，首先在考量專案人力有限的狀況下，該公司採取先求有再求好的策略，先依照同仁需求開發各種模組之後，再依照員工的回饋意見，逐步優化各模組的功能，兼顧公司營運與員工效率。其次，kintone雲服務上有眾多豐富外掛程式，且功能與可靠度通過原廠認證，能大幅降低專案團隊的工作負擔。所以達友科技完成報價單系統開發後，即同步採用協力廠商開發的PDF工具，直接將報價單轉成PDF格式，讓業務同仁快速向客戶發出報價書。
林朝賢說 : 當然我們也能自行開發報價單列印模組，但是畢竟這並非專案團隊擅長的工作，所以適時使用協力廠商的外掛服務，不但能免去開發的繁瑣工作，也能提升整體工作效能，是非常方便且實用的做法。
在達友科技的長遠規劃中，未來將持續評估引進更多外掛程式，讓CRM系統能串連更多應用系統，如發票系統等，扮演業務部門的戰情室，成為公司開拓新客戶、維繫舊客戶的重要利器。
